Help Desk

Muhammad Reza Fahlepi Toyib

XI TKJ A

SMKN 1 Cimahi

- Pengartian Help Desk 

   Help desk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan  diatur secara terurut dan diorganisasikan.  

- Help Desk Organization

   Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan yaitu:

Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk    

Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.

Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan    memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.

- Peran Teknisi Help Desk  

   1. Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1. 

   2. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang biasanya memiliki pekerja  yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 

   3. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3.   

- Interaksi dengan Customer 

  Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat. Ini sulit untuk secara konsisten mempertahankan sikap positif dan memberikan tingkat layanan yang tinggi. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim. Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk menerima panggilan dan memulai troubleshooting. Manajemen kejadian termasuk membuka trouble ticket dan dengan mengikuti strategi pemecahan masalah. Teknik pemecahan masalah termasuk menggunakan diagram alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat.Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

1.      Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.

2.      Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.

3.      Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4.      Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

5.      Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Cara Kerja HelpDesk

Berikut adalah beberapa feature dari aplikasi Trelis Desk:

Acount

Acount yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”

Managemen Pengguna Email

Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system.

Pembagian tiket berdasarkan departement

Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.

Prioritas tiket

Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.

Pengalihan tiket

Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.

Pengaturan hak akses berdasarkan group

Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik

RSS tiket

Kita dengan mudah membuat RSS feed pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.

Multi Language

Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.

Knowledge Base

Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.

Dan beberapa fitur, antara lain :

·         Ticket departments

·         Ticket priority levels

·         Canned ticket replies

·         Group permissions

·         Ticket escalation

·         Ticket assignment

·         Rich text editor

·         Helpdesk RSS feeds

·         Ticket attachments

·         Skin manager

·         Language manager

·         Manage articles and categories

·         Article ratings and comments

·         Smart display of KB articles during ticket submission

·         Pipe support emails into your helpdesk

·         Email notifications

Teknologi Pada OSI Model

Model referensi jaringan terbuka OSI atau OSI Reference Model for open networking adalah sebuah model arsitektural jaringan yang dikembangkan oleh badan International Organization for Standardization (ISO) di Eropa pada tahun 1977. OSI sendiri merupakan singkatan dari Open System Interconnection. Model ini disebut juga dengan model “Model tujuh lapis OSI” (OSI seven layer model).

Struktur OSI Model

Seperti yang kita lihat pada gambar diatas tampak bahwa OSI Model memiliki 7 lapis (7 layer). Dalam artikel ini kita akan membahas teknologi-teknologi serta perangkat-perangkat apa yang nantinya akan digunakan pada masing-masing layer (lapisan)

1.  Lapisan Fisik (Physical Layer)

Layer ini merupakan layer pertama dari tujuh lapisan OSI model.

Layer ini terdiri teknologi perangkat keras dasar transmisi jaringan. Layer fisik adalah lapisan dasar yang mendasari struktur data logis dari fungsi tingkat yang lebih tinggi dalam sebuah jaringan komputer. Hal ini dikarenakan banyaknya teknologi perangkat keras yang tersedia dengan sangat beragam karakteristik.

Layer fisik mendefinisikan cara transimisi bit mentah daripada paket data logis melalui fisik link menghubungkan node jaringan. Aliran bit dapat dikelompokkan menjadi kata-kata kode atau simbol dan dikonversi menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui perangkat media transmisi. Adapun fungsi utama dan jasa yang dilakukan oleh layer fisik adalah :

          – Bit-by-bit atau simbol-by-simbol pengiriman

          – Menyediakan interface standar untuk fisik media transimisi, termasuk

             * Mekanik spesifikasi konekstor listrik dan kabel

             * Spesifikasi listrik jalur transmisi level sinyal dan impedansi

           * Radio interface, termasuk spektrum elektromagnetik frekuensi alokasi dan spesifikasi                              kekuatan sinyal, bandwith, dll

              * Spesifikasi untuk IR lebih dari serat optik atau IR link komunikasi nirkabel

          – Modulasi

          – Line Coding

          – Bit Sinkronisasi dalam sinkron komunikasi serial

          – Start-stop pensinyalan dan kontrol aliran dalam komunikasi serial asynchronous

          – Circuit switching

          – Multiplexing

Daftar protokol pada layer ini adalah :

          – Jaringan telepon modem – V.92

          – IRDA Physical Layer

          – USB Physical Layer

          – EIA RS-232, EIA-242, EIA-422, RS-449, RS-485

          – Ethernet Physical layer termasuk 10BASE-T, 10Base5, 100BASE-FX, 100BASE-T,

            1000BASE-T, 1000BASE-SX dan varietas lainnya

          – Varietas 802.11 Wi-Fi physical layer

          – DSL

          – ISDN

          – Sonet/SDH

          – Optical transport network (OTN)

          – Bluetooh physical layer

Perangkat yang digunakan pada layer ini adalah :

          – Network Adapter

          – Repeater

          – Network HUB

          – Modem

          – Fiber Media Converter

2.  Lapisan Data-link (Data-link Layer)

Lapisan data-link (data link layer) adalah lapisan kedua dari bawah dalam model OSI, yang dapat melakukan konversi frame-frame jaringan yang berisi data yang dikirimkan menjadi bit-bit mentah agar dapat diproses oleh lapisan fisik (physical layer). Lapisan ini merupakan lapisan yang akan melakukan transimis data antara perangkat-perangkat jaringan yang saling berdekatan di dalam sebuah WAN, atau antara node di dalam sebuah segmen LAN yang sama. Lapisan ini bertanggung jawab dalam membuat frame, flow cintrol dan koreksi kesalahan dan pentransimisan ulang terhadap frame yang dianggap gagal. MAC Address juga diimplementasikan di dalam lapisan ini. Beberapa perangkat seperti Network Interface Card (NIC), Switch layer 2 serta bridge jaringan juga beroperasi disini.

Tugas utama dari data link layer adalah sebagai fasilitas transmisi data mentah dan mentransformasi data tersebut ke saluran yang bebas dari kesalahan transmisi. Sebelum diteruskan ke network layer, lapisan data link melaksanakn tugas ini dengan memungkinkan pengirim memecah-mecah data input menjadi sejumlah frame. Kemudian lapisan data link mentransmisikan frame tersebut secara berurutan dan memproses acknowledgement frame yang dikitim kembali oleh penerima. Karena lapisan fisik menerima dan mengirim aliran bit tanpa mengindahkan arti atau arsitektur frame, maka tergantung pada lapisan data-link-lah untuk membuat dan mengenali batas-batas frame itu. Hal ini bisa dilakukan dengan cara membubuhkan bit khusus ke awal dan akhir frame.

3.  Lapisan Jaringan (Network Layer)

Lapisan jaringan atau network layer adlah lapisan ketiga dalam model OSI. lapisan ini bertanggung jawab untuk melakukan beberapa fungsi berikut :

– pengalamatan logis dan melakukan pemetaan (routing) terhadap paket-paket melalui jaringan

– membuat dan menghapus koneksi dan jalut koneksi antara dua node di dalam sebuah jaringan.

– mentransfer data, membuat dan mengkonfirmasi penerimaan dan mengeset ulang koneksi

Lapisan ini juga menyediakan layanan connectionless dan connection-oriented terhadap lapisan transport yang berbeda di atasnya. Lapisan jaringan juga melakukan fungsinya secara erat dengan lapisan fisik (lapisan pertama) dan lapisan data-link dalam banyak implementasi protokol dunia nyata.

Dalam jaringan berbasis TCP/IP, alamat IP digunakan dalam lapisan ini. Router IP juga melakukan fungsi routingnya di dalam lapisan ini.

4.  Lapisan Transport (Transport Layer)

Lapisan transpor atau transport layer adalah lapisan keempat dari model referensi jaringan OSI. Lapisan transpor bertanggung jawab untuk menyediakan layanan-layanan yang dapat diandalkan kepada protokol-protokol yang terletak di atasnya. Layanan yang dimaksud antara lain:

– Mengatur alur (flow control) untuk menjamin bahwa perangkat yang mentransmisikan data tidak mengirimkan lebih banyak data daripada yang dapat ditangani oleh perangkat yang menerimanya.

– Mengurutkan paket (packet sequencing), yang dilakukan untuk mengubah data yang hendak dikirimkan menjadi segmen-segmen data (proses ini disebut dengan proses segmentasi/segmentation), dan tentunya memiliki fitur untuk menyusunnya kembali.

– Penanganan kesalahan dan fitur acknowledgment untuk menjamin bahwa data telah dikirimkan dengan benar dan akan dikirimkan lagi ketika memang data tidak sampai ke tujuan.

– Multiplexing, yang dapat digunakan untuk menggabungkan data dari bebeberapa sumber untuk mengirimkannya melalui satu jalur data saja.

– Pembentukan sirkuit virtual, yang dilakukan dalam rangka membuat sesi koneksi antara dua node yang hendak berkomunikasi.

Contoh dari protokol yang bekerja pada lapisan transport adalah Transmission Control Protocol (TCP) dan User Datagram Protocol (UDP) yang tersedia dari kumpulan protokol TCP/IP.

5.  Lapisan Sesi (Session Layer)

Lapisan sesi atau Session layer adalah lapisan kelima dari bawah dalam model referensi jaringan OSI, yang mengizinkan sesi koneksi antara node dalam sebuah jaringan dibuat atau dihancurkan. Lapisan sesi tidak tahu menahu mengenai efisiensi dan keandalan dalam transfer data antara node-node tersebut, karena fungsi-fungsi tersebut disediakan oleh empat lapisan di bawahnya dari dalam model OSI (lapisan fisik, lapisan data-link, lapisan jaringan dan lapisan transport). Lapisan sesi bertanggung jawab untuk melakukan sinkronisasi antara pertukaran data antar komputer, membuat struktur sesi komunikasi, dan beberapa masalah yang berkaitan secara langsung dengan percakapan antara node-node yang saling terhubung di dalam jaringan. Lapisan ini juga bertanggung jawab untuk melakukan fungsi pengenalan nama pada tingkat nama jaringan logis dan juga menetapkan [[[port TCP|port-port komunikasi]]. Sebagai contoh, protokol NetBIOS dapat dianggap sebagai sebuah protokol yang berjalan pada lapisan ini.

Lapisan sesi dari model OSI tidak banyak diimplementasikan di dalam beberapa protokol jaringan populer, seperti halnya TCP/IP atau IPX/SPX. Akan tetapi, tiga lapisan tertinggi di dalam model OSI (lapisan sesi, lapisan presentasi, dan lapisan aplikasi) seringnya disebut sebagai sebuah kumpulan yang homogen, sebagai sebuah lapisan aplikasi saja.

6.  Lapisan Presentasi (Presentation Layer)

Lapisan presentasi (Inggris: presentation layer) adalah lapisan keenam dari bawah dalam model referensi jaringan terbuka OSI. Pada lapisan ini terjadi pembuatan struktur data yang didapatnya dari lapisan aplikasi ke sebuah format yang dapat ditransmisikan melalui jaringan. Lapisan ini juga bertanggungjawab untuk melakukan enkripsi data, kompresi data, konversi set karakter (ASCII, Unicode, EBCDIC, atau set karakter lainnya), interpretasi perintah-perintah grafis, dan beberapa lainnya. Dalam arsitektur TCP/IP yang menggunakan model DARPA, tidak terdapat protokol lapisan ini secara khusus.

7.  Lapisan Aplikasi (Application Layer)

Lapisan aplikasi adalah suatu terminologi yang digunakan untuk mengelompokkan protokol dan metode dalam model arsitektur jaringan komputer. Baik model OSI maupun TCP/IP memiliki suatu lapisan aplikasi.

Dalam TCP/IP, lapisan aplikasi mengandung semua protokol dan metode yang masuk dalam lingkup komunikasi proses-ke-proses melalui jaringan IP (Internet Protocol) dengan menggunakan protokol lapisan transpor untuk membuat koneksi inang-ke-inang yang mendasarinya. Sedangkan dalam model OSI, definisi lapisan aplikasi lebih sempit lingkupnya, membedakan secara eksplisit fungsionalitas tambahan di atas lapisan transpor dengan dua lapisan tambahan: lapisan sesi dan lapisan presentasi. OSI memberikan pemisahan modular yang jelas fungsionalitas lapisan-lapisan ini dan memberikan implementasi protokol untuk masing-masing lapisan.

Penggunaan umum layanan lapisan aplikasi memberikan konversi semantik antara proses-proses aplikasi yang terkait. Contoh layanan aplikasi antara lain adalah berkas virtual, terminal virtual, serta protokol transfer dan manipulasi kerja.